L’Observatoire des services bancaires publie son rapport de 2014.

Le rapport d’activité de l’observatoire des services bancaires (relevant de la Banque Centrale de Tunisie) au titre de l’année 2014 fait ressortir entre autres le suivi de la qualité des services bancaires. Il s’agit des services rendus par les établissements de crédit à leur clientèle. Le suivi est effectué au moyen de quatre procédés. Parmi ses missions, l’OSB est en charge d’enquêter sur les requêtes émises par les clients des établissements de crédit ainsi que par les particuliers et les sociétés. En 2014, l’Observatoire a reçu pas moins de 170 requêtes en provenance des particuliers contre les établissements de crédit, alors qu’en 2013, 139 requêtes seulement ont été reçues et elles ne proviennent quasiment d’aucune société de leasing ou de factoring. Ainsi, une hausse de 22,3% du nombre des requêtes déposées a-t-elle été enregistrée et s’explique par une meilleure connaissance des missions de l’OSB en termes de traitement à l’amiable des différends entre les clients et les établissements de crédit.

Par ailleurs, en plus des 170 requêtes, une vingtaine n’ont pas de rapport avec des litiges impliquant les établissements de crédit mais correspondent à des demandes de renseignements émanées de quelques clients orientés par l’OSB. Selon une analyse des statistiques relatives au recensement des requêtes reçues en 2014, il a été noté une hausse de celles ayant trait aux crédits et ce, en regard à 2013. Ainsi, ce type de requête continue-t-il a occupé la première place avec 30,6% du total des requêtes parvenues suivi par les requêtes liées au fonctionnement des comptes avec 28,8%. Cependant, les requêtes portant sur la relation avec la clientèle, ont enregistré une hausse en 2014 mais ne représentent dans le total des requêtes que 12,9% en 2014 contre 23% l’année d’avant. En ce qui concerne les requêtes liées aux moyens de paiement, elles ont sensiblement augmenté en 2014 et représentent près de 8,2% du total des requêtes.

Par ailleurs, 35,3% des requêtes reçues en 2014 par l’OSB ont été orientées vers les médiateurs, 42,4% ont fait l’objet d’une correspondance aux établissements de crédit et 22,3% ont été rejetées par l’Observatoire. En ce qui concerne les délais impartis pour le traitement des requêtes examinées, ils se situent entre une semaine et deux mois et ce, en fonction de la nature du dossier à traiter. 24,1% des dossiers ont fait l’objet d’une réponse aux demandeurs au bout d’une semaine, 16,7% l’ont été entre deux et trois semaines, 16,7% l’ont été entre trois semaines et un mois, 25,9% entre un et deux mois et 11,1% des requêtes ont été traitées dans un délais dépassant les deux mois. Quant au nombre total de requêtes envoyées par des entreprises à la Banque Centrale de Tunisie, il a atteint 71 en 2014 contre 51 en 2013 et 81 en 2012.

Télécharger le rapport de l'Observatoire des Services Bancaires (OSB) au titre de l'année 2014.

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